KI-Reiseassistenten und KI-Agenten im Reisekontext
Zwischen Klick und Koffer: Wie viel KI akzeptieren Reisende? Ergebnisse einer aktuellen ReiseZukunft-Studie
Künstliche Intelligenz verändert die Reiseplanung in einem noch nie dagewesenen Tempo. Doch hält die Begeisterung der Branche mit den Erwartungen der Reisenden Schritt? Wann schafft KI echten Mehrwert und wann kippt Neugier in Skepsis? Das Institut CENTOURIS der Universität Passau untersucht im Rahmen des Projekts ReiseZukunft in einer bevölkerungsrepräsentativen Studie,wie Reisende wirklich über KI denken. Im Mittelpunkt steht die Frage, welche Faktoren die Akzeptanz von KI-Reiseassistenten prägen, von wahrgenommenem Nutzen und Preisvorteilen über Nutzererlebnis und Gewohnheiten, bis hin zu sozialem Einfluss und Datenschutzbedenken.
Zentrale Fragen der Studie lauten:
- Vertrauen Reisende einem KI-Agenten und wenn ja, unter welchen Bedingungen?
- Welche Transparenz und Kontrollmöglichkeiten erwarten Kundinnen und Kunden?
- Wie viel persönliche Daten sind Reisende bereit preiszugeben, um bessere Empfehlungen zu erhalten?
- Können Cashback-Modelle die Nutzungsbereitschaft von KI im Reisevertrieb steigern?
Die Studie liefert nicht nur Einblicke in die aktuelle Wahrnehmung von KI-Reiseassistenten, sondern beantwortet auch konkrete Fragen für die Praxis: Unter welchen Bedingungen steigt die Akzeptanz von KI-Agenten? Welche Rolle spielen menschliche Absicherung, finanzielle Anreize und die Bereitschaft zur Datenweitergabe und unterscheiden sich diese Faktoren je nach Generation? Die Antworten darauf bilden die Grundlage für gezielte Handlungsempfehlungen, die Unternehmen im Reisevertrieb dabei unterstützen, KI sinnvoll und kundenorientiert einzusetzen.
Die Studie liefert konkrete Einblicke in die Chancen und Herausforderungen, die KI für den Reisevertrieb von morgen mit sich bringt.
Was ist ein KI-Reiseassistent aus Nutzersicht?
Zu Beginn der Befragung wurden die Teilnehmenden gebeten, in eigenen Worten zu beschreiben, was sie sich unter einem KI-Reiseassistenten vorstellen. Den Befragten zufolge zeichnet sich ein KI-Reiseassistent vor allem durch vier Kernqualitäten aus: Er kennt die eigenen Vorlieben, begleitet die gesamte Reise, spart Zeit und Aufwand – und findet passende Angebote.
Anschließend wurde ein gemeinsames Verständnis geschaffen: Im Rahmen der Studie wird unter einem KI-Reiseassistenten ein KI-basiertes System verstanden, das speziell für die Unterstützung bei der Planung, Auswahl, Buchung, Durchführung und Nachbereitung von Reisen eingesetzt wird. Dazu zählen beispielsweise spezialisierte Reise-Chatbots, digitale Reiseberater, KI-Funktionen auf Buchungsportalen wie Booking.com oder Expedia sowie Assistenzsysteme von Reiseanbietern. Auch allgemeine KI-Anwendungen wie ChatGPT, Gemini oder Claude fallen darunter – sofern sie gezielt für die Reiseplanung oder -buchung genutzt werden.
„Für mich ist ein KI-Reiseassistent wie ein schlauer Reisekumpel, der mich versteht. Er merkt sich, was ich mag, flüstert mir spontane Tipps ins Ohr und zaubert mir entspannt die perfekte Reise zusammen – ganz ohne Stress.“
Welche Informationsquellen nutzen Reisende bei der Reiseplanung?
Bei der Reiseplanung dominieren digitale Kanäle klar: Die Google-Suche ist mit 62% die meistgenutzte Informationsquelle, gefolgt von Online-Buchungsportalen wie Booking oder Expedia (59%) sowie direkten Anbieter-, Hotel- und Airline-Websites (48%). Bewertungsplattformen wie Tripadvisor oder HolidayCheck spielen ebenfalls eine wichtige Rolle (41%).
Bemerkenswert ist der Aufstieg von KI-Chats wie ChatGPT: Mit 23% landen sie bereits vor Social-Media-Kanälen (21%) und analogen Informationsquellen wie Reiseführern oder Zeitschriften (20%). Das klassische Reisebüro wird noch von 19% der Befragten genutzt – während Sprachassistenten wie Siri oder Alexa mit 6% kaum eine Rolle spielen.
Die Ergebnisse verdeutlichen, dass KI-basierte Tools bereits fest im Informationsverhalten der Reisenden verankert sind und das Potenzial für eine noch stärkere Nutzung in der Reiseplanung vorhanden ist.
Welche KI-Funktionen helfen laut den Befragten bei der Reiseentscheidung?
Gefragt nach dem konkreten Nutzen von KI-Reiseassistenten, zeigt sich ein klares Bild: Am stärksten überzeugt die Möglichkeit, Reisevorschläge zu erhalten, die exakt auf die eigenen Vorlieben zugeschnitten sind, denn 60% der Befragten bewerten diesen Nutzen als eher oder sehr stark. Ähnlich hoch fällt die Zustimmung für einen transparenten Angebotsvergleich aus (62%) sowie für eine schnellere Angebotserstellung (54%). Auch personalisierte Empfehlungen vor Ort (53%) und KI-basierte Vorhersagen zur künftigen Preisentwicklung (47%) stoßen auf breite Zustimmung. Die Erstellung eines vollständig optimierten Reiseplans sowie übersichtliche Informationen zu Sicherheit und Gesundheit werden jeweils von rund der Hälfte der Befragten als relevant eingestuft (je 49%). Den geringsten wahrgenommenen Nutzen sehen die Befragten bei der barrierefreien Buchung – lediglich 27% bewerten diesen Aspekt als eher oder sehr stark.
Inwiefern spielt menschliche Unterstützung und Absicherung bei KI-Agenten eine Rolle?
Die Ergebnisse zeigen deutlich: Reisende sind grundsätzlich offen gegenüber KI-Agenten – jedoch unter einer klaren Bedingung. Das Prinzip „Human-in-the-Loop“, also die Möglichkeit zur menschlichen Einbindung und Kontrolle, spielt bei allen abgefragten Aussagen eine zentrale Rolle.
Am stärksten ausgeprägt ist der Wunsch nach jederzeitiger menschlicher Unterstützung bei Bedarf – 62% der Befragten würden KI-Agenten eher nutzen, wenn diese Option verfügbar wäre. Nahezu ebenso wichtig ist die menschliche Freigabe bei Reisebuchungen: 54% stimmen zu, KI-Agenten eher zu nutzen, wenn Buchungen nur mit menschlicher Freigabe durchgeführt werden. Auch die zusätzliche Absicherung durch ein Reisebüro oder einen Anbieter überzeugt eine deutliche Mehrheit – 53% befürworten diese Form der Kontrolle.
Wann Vertrauen Reisende KI-Empfehlungen?
Reisende vertrauen KI-Empfehlungen vor allem dann, wenn zwei Bedingungen erfüllt sind: Transparenz und Nachvollziehbarkeit.
- 82% der Befragten möchten darüber informiert werden, wenn sie mit einer KI statt mit einem Menschen interagieren.
- Zusätzlich geben 60% an, KI-Empfehlungen mehr zu vertrauen, wenn nachvollziehbar ist, wie diese zustande kommen.
Im Vergleich mit anderen Quellen zeigt sich jedoch eine deutliche Skepsis: Gegenüber Unternehmenswerbung sprechen sich 38% gegen KI-Empfehlungen aus, nur 28% ziehen diese vor. Noch deutlicher fällt der Vergleich mit Reiseportalen aus – hier geben lediglich 17% der Befragten KI-Empfehlungen den Vorzug, während 50% dem Reiseportal mehr vertrauen.
Wie wichtig ist persönlicher Kontakt in verschiedenen Reisephasen?
Die Ergebnisse der Studie zeigen deutlich, dass KI den menschlichen Kontakt, zumindest zum heutigen Zeitpunkt, nicht ersetzen kann.
Persönlicher Kontakt bleibt für Reisende in zentralen Phasen unverzichtbar:
- Bei der An- und Abreise bewerten 56% der Befragten den persönlichen Kontakt als eher oder sehr wichtig, während der Reise sind es 50% und bei der Buchung 41%.
- Etwas weniger ausgeprägt, aber dennoch relevant ist der Wunsch nach persönlichem Kontakt vor der Buchung (39%).
- Auffällig ist hingegen die Phase nach der Reise: Hier empfindet eine Mehrheit von 48% persönlichen Kontakt als eher unwichtig – ein Hinweis darauf, dass KI-gestützte Nachbetreuung in dieser Phase durchaus auf Akzeptanz stoßen könnte.
Die Zukunft liegt wohl nicht in der Entscheidung zwischen Mensch oder Maschine, sondern in ihrem gezielten Zusammenspiel – transparent, geregelt und auf die jeweilige Reisephase abgestimmt.
Welche Daten teilen Reisende mit einem KI-Agenten?
Die Bereitschaft, persönliche Daten mit einem KI-Agenten zu teilen, ist stark vom Datenschutzrisiko abhängig. Besonders sensible Finanzdaten stoßen auf deutliche Ablehnung: 80% der Befragten würden einem KI-Agenten keinen Zugriff auf ihre Zahlungsdaten gewähren, bei Bankdaten sind es sogar 85%. Ähnlich zurückhaltend zeigen sich die Befragten bei Social-Media-Aktivitäten (67% nein) sowie Standort- und Bewegungsdaten (55%).
Offener sind Reisende hingegen bei Daten, die einen direkten Mehrwert für die Reiseplanung versprechen: 45% würden ihre Reisehistorie sowie Kalender- und Verfügbarkeitsdaten teilen, 35% sogar gesundheitliche Informationen wie Einschränkungen oder Allergien.
Auch die Frage, ob ein KI-Agent Kreditkartendaten für Reisebuchungen nutzen darf, beantwortet die große Mehrheit klar mit Nein: Insgesamt lehnen 76% der Befragten dies ab, entweder kategorisch (49%) oder mit einem „eher nein“ (27%). Nur 16% würden dies unter Bedingungen akzeptieren, etwa mit jederzeitiger Freigabe per 2-Faktor-Bestätigung (14%) oder über ein Reisebüro als Absicherung (5%).
Ein deutlicher Generationenunterschied zeigt sich dabei: Babyboomer (57%) und Generation X (55%) lehnen die Weitergabe am häufigsten ab, während Generation Z (43%) und Generation Y (39%) etwas offener sind, wenn auch weiterhin skeptisch.
Können finanzielle Anreize die KI-Nutzung steigern?
Cashback als Anreiz zur KI-Nutzung zeigt eine gespaltene Wirkung: Insgesamt geben 37% der Befragten an, einen KI-Agenten eher zu nutzen, wenn dieser aktiv Cashback organisiert; während 34% dieser Aussage widersprechen. Besonders aufgeschlossen zeigt sich die Generation Z, von der mehr als die Hälfte (53%) diesem Modell zustimmt. Mit zunehmendem Alter sinkt die Bereitschaft jedoch deutlich: Bei den Babyboomern sprechen sich lediglich 16% dafür aus, während 52% ablehnen.
Ähnlich differenziert fällt das Bild bei finanziellen Anreizen insgesamt aus. Nur 30% der Befragten wären bereit, mehr persönliche Daten zu teilen, wenn sie dafür bessere Angebote oder Cashback erhielten; 49% lehnen dies ab. Anders verhält es sich bei der Wechselbereitschaft: Wenn ein KI-Agent nachweislich günstigere Reisen findet als das bisherige Buchungsportal, würden 52% dauerhaft wechseln.
Erwartungen an KI im Reisekontext
Funktional:
- Reisevorschläge, die exakt auf persönliche Vorlieben zugeschnitten sind
- Transparenter Angebotsvergleich
- Schnellere Angebotserstellung
- Personalisierte Empfehlungen vor Ort
- Vereinfachung der Reiseplanung ohne langes Suchen
Vertrauen & Kontrolle:
- Information darüber, wenn man mit einer KI statt einem Menschen interagiert
- Nachvollziehbarkeit, wie Empfehlungen zustande kommen
- Jederzeit menschliche Unterstützung hinzuziehen können
- Buchungen nur mit menschlicher Freigabe
Begleitung:
-
- Unterstützung vor und während der Reise
- Kenntnis der eigenen Vorlieben
- Zeitersparnis und Aufwandsreduktion
- Passende Angebote und Veranstalter finden
Mögliche Chancen/Vorteile der Nutzung einer KI?
Für Reisende:
- Zeitersparnis und weniger Aufwand bei der Reiseplanung
- Personalisierte Empfehlungen auf Basis eigener Vorlieben
- Transparenter Preisvergleich und potenziell günstigere Angebote
- Durchgehende Begleitung vor, während und nach der Reise
- Cashback-Vorteile bei der Buchung
Für die Branche:
- Höhere Wechselbereitschaft bei nachweislich besseren Preisen (52%)
- Jüngere Generationen – insbesondere Generation Z – stehen KI offen gegenüber und bieten großes Wachstumspotenzial
- KI-Chats bereits als Informationsquelle etabliert (23%) – Potenzial für weiteren Ausbau
- Gezielte Kombination von KI und menschlicher Beratung als Wettbewerbsvorteil
- Finanzielle Anreize wie Cashback als Hebel zur Steigerung der KI-Akzeptanz
Übergreifend:
- Transparente Mensch-Maschine-Zusammenarbeit als Zukunftsmodell
- KI kann Routineaufgaben übernehmen, während persönliche Beratung dort bleibt, wo sie gebraucht wird
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