KI aus Kundensicht
KI aus Kundensicht: Erkenntnisse über die Akzeptanz und Zufriedenheit von künstlicher Intelligenz im Tourismus
Chat-GPT, Dall-E, Midjourney: In einer Welt, in der Digitalisierung und Technologie immer schneller voranschreitet, erleben wir aktuell eine KI-Transformation. Welche Chancen bietet hier die künstliche Intelligenz für die Tourismusbranche und den Reisevertrieb? Welche Einstellungen haben Kundinnen und Kunden im Bezug auf KI? In welchen Situationen hatten sie bislang in der Tourismusbranche bewusst Kontakt zu KI? Wie zufrieden sind oder waren sie mit der Leistung dieser? In welchen Bereichen waren sie primär unzufrieden? Welche Emotionen ruft die KI bei der Kundschaft hervor? Hat sich durch den Kontakt zu KI die Einstellung gegenüber KI verändert? Welche Maßnahmen würden aus Kundensicht die KI vertrauenswürdiger werden lassen? Diese Fragestellungen sind Teil unserer aktuellen Studie.
In unserer ReiseZukunft-Studie wird die Kundensicht im Hinblick auf die künstliche Intelligenz beleuchtet.
Wie ist die Meinung und Zufriedenheit zu KI?
Künstliche Intelligenz kann mitunter im Marketing-Bereich und in der Kunden-Kommunikation verwendet werden, beziehungsweise wird es bereits genutzt. Viele Betriebe greifen hier auf Chat-Bots zurück, die im Dialog mit dem Kunden oder der Kundin eine bestenfalls erfolgreiche Beratung bieten. Hierbei gilt es die Motive der Reisenden zu verstehen und entsprechend zu handeln.
Zunächst zur allgemeinen und persönlichen Einstellung gegenüber KI:
Aus der ReiseZukunft-Studie lässt sich ableiten, dass diejenigen, die bewusst Kontakt zu einer KI hatten, überwiegend mit den erlebten Leistungen der KI zufrieden waren:
Gründe für die Unzufriedenheit waren primär die unzureichenden Antworten der KI. Die Individualität in der Angebotserstellung war nicht gegeben, sodass hier gerne auf den menschlichen Kontakt zurückgegriffen wird.
48% aller Befragten gaben an, dass sie bei Rückfragen zu Produkten, Leistungen oder Angeboten eine/einen menschlichen Ansprechpartner einer KI vorziehen.
Hat sich Ihre Einstellung gegenüber KI durch den Kontakt verändert?
Bei 64,9% hat sich an der Einstellung durch den Kontakt nichts verändert. 15,8% gegeben an, es nicht zu wissen. 13,6% stehen der KI durch den Kontakt jetzt positiver gegenüber. 5,7% jetzt negativer.
Welche Emotionen ruft KI hervor?
Obwohl der Gedanke an KI bei den meisten Befragten Unsicherheit (32,4%), Misstrauen (27,8%) sowie Neugierde (27,3%) hervorruft, ist bei den unterschiedlichen Altersgruppen erkennbar, dass bei der jüngeren Generation (18-39 Jahre) die Neugierde und das Interesse höher ist als bei den 40-69 Jährigen. Umgekehrt sind Misstrauen, die Angst vor Kontrollverlust und Unsicherheit deutlich verstärkter bei der älteren Generation vorzufinden.
Welche Faktoren können den Einsatz von KI vertrauenswürdiger werden lassen?
Die Befragten würden die KI als vertrauenswürdiger erachten, wenn sie informiert werden würden, wann KI zum Einsatz kommt und wenn sie selbst entscheiden könnten, ob sie eine KI verwenden möchten. Auch angepasste Regelungen und Gesetze, um die KI sicherer zu machen, sind Faktoren für vertrauenswürdigere KI.
Was bedeutet die KI-Transformation für die Betriebe?
Die Ergebnisse der Studie lassen deutlich erkennen, dass auch KI den menschlichen Kontakt – zum heutigen Zeitpunkt – nicht ersetzen kann. Die meisten Kundinnen und Kunden bemängeln die fehlende Individualisierung bei der Kundenberatung.
Jedoch kann eine transparente und geregelte Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine zukünftig gewinnbringend sein. Zumal der Gedanke an KI bei der jüngeren Generation Neugierde und Interesse weckt.
Mehr als die Hälfte der Befragten hatten bisher nicht bewusst Kontakt zu einer KI im Tourismusbereich oder waren sich unsicher, ob sie bereits mit einer künstlichen Intelligenz interagiert haben. Demnach lässt sich auch sagen, dass vielen noch unklar ist, was eine KI ist oder sie sich unsicher sind, ob sie mit einer künstlichen Intelligenz interagieren. Durch mehr Transparenz, bessere Datenschutzbestimmungen und die Verwendung besserer Algorithmen durch mehr Daten, könnte die künstliche Intelligenz mehr Beliebtheit unter Kundinnen und Kunden erlangen.
Wofür könnte KI in Ihrem Betrieb genutzt werden?
- Marketing: Inspiration und Textgenerierung
- Bildgenerierung
- Kundenkommunikation z. B. Beantwortung von Mails
- Digitale Bedarfsermittlung/Vorselektion von Angeboten z.B. KI prüft Präferenzen und Buchungshistorie im CRM und stellt dem Reisebüromitarbeitendem die relevanten Infos dar
- Wiedervorlage/Erinnerung im CRM
Mögliche Chancen/Vorteile der Nutzung einer KI?
- Inspirationsgeber
- Optimierung des Marketings
- Erhöhung der Reichweite/stärkere Marktdurchdringung
- Prozessoptimierung durch Auslagerung wiederholender Aufgaben über eine KI, wie Angebotserstellung, Flugzeitenänderung
- Entlastung der Mitarbeitenden und Maßnahmen gegen Fachkräftemangel
Worauf sollte geachtet werden?
- Eine KI ist abhängig von einer guten, aktuellen Datengrundlage
- Achten Sie darauf, welcher Datengrundlage sich die KI bedient
- Eine KI klingt meist selbstbewusst/überzeugend – aber sie prüft nicht, ob auch wirklich alles richtig sein kann. Die Maschine hat einen quantitativen statt einen qualitativen Wahrheitsbegriff. Sie kann Realität und Fiktion nicht unterscheiden. Deshalb sollten Sie die Ausgabe einer KI immer auf Fehler überprüfen.
Weiteres zum Thema:
KI in der Reiseberatung
Die KI der Adigi GmbH wurde eigens für die Reiseberatung entwickelt. Der „Superkollege“ schreibt Mails und versendet Angebote. Das haben wir uns näher angesehen und wollten wissen: Wie wird die Qualität einer KI-gestützten Reiseberatung wahrgenommen, wenn die Befragten nicht wissen, dass sie mit einer KI interagieren? Wie gut passen die Angebote zu den Vorstellungen der Kunden und Kundinnen? Und welche Einstellung haben Reisebürokundinnen und -kunden zu KI?
Die Kundensicht ist jedoch nur die Hälfte der interessanten Perspektiven. Welche Erfahrungen machen ReiseberaterInnen, die KI bereits aktiv in Ihrem Alltag nutzen? Lesen Sie selbst!
