CUSTOMER INSIGHTS

Customer Insights: Erkenntnisse rund um die Kundensicht zum Reise- und Buchungsverhalten

Junge Erwachsene für den Reisevertrieb begeistern? Generation Z und Y im Fokus

Im Rahmen der ReiseZukunft-Innovationsworkshops, die im Mai und Juni 2022 in Kooperation mit der Universität Passau und der Hochschule Heilbronn stattfanden, haben wir den Fokus auf junge Erwachsene gelegt. Sie sind die KundInnen der Zukunft und verraten uns viel über relevante Zukunftstrends und Veränderungen der Kundenbedürfnisse. Die Arbeit in Fokusgruppen hat es uns ermöglicht, einen tiefen Einblick in Bedürfnisse, Ansprüche und Sorgen junger Erwachsener zu erhalten. Aus einer wissenschaftlichen Sicht betrachten wir dabei die Generationen Z und Y. Die wichtigsten Erkenntnisse über ihre Werte und zielgruppenspezifische Wünsche rund um das Thema Reisen und Reisebuchungen haben wir für Sie in einem umfassenden Beitrag zusammengestellt.

Einblicke in aktuelle Buchungspräferenzen der Reisenden in Deutschland

Durch den Fortschritt in Digitalisierung und Technologie ergeben sich immer mehr Kontaktpunkte mit relevanten Zielgruppen des Reisevertriebs entlang der gesamten Customer Journey. Auch die Möglichkeiten speziell auf online-affine Reisende einzugehen, werden dadurch vielfältiger. Doch auf welchen Kanälen informieren sich die unterschiedlichen Kundengruppen? Wo buchen sie und aus welchen Gründen entscheiden sie sich für den bevorzugten Buchungskanal? Neben dem Informations- und Buchungsverhalten und den Anforderungen an den (stationären) Reisevertrieb beleuchten wir die Akzeptanz einer Servicegebühr für die Beratungsleistung im Reisevertrieb aus Kundensicht. Für eine auf individuelle Kundenwünsche ausgerichtete Reiseberatung zeigt sich die Mehrheit der Befragten bereit, eine Servicegebühr zu bezahlen – insbesondere bei erfolgreich abgeschlossener Reisebuchung.

Ergebnisse zur Online-Kundenbefragung

Die durchgeführte Online-Befragung zeigt das Buchungsverhalten von Reisen und Reisebausteinen der Reisenden in Deutschland in verschiedenen Online- und Offline-Buchungskanälen auf. Dabei standen folgende zentrale Fragestellungen im Vordergrund: Welche Einflussfaktoren tragen zum direkten oder indirekten Buchungsverhalten der bayerischen Bevölkerung bei und welche Reisebausteine werden über Online-Kanäle oder den stationären Reisevertrieb gebucht? Wo sehen Reisende die Vorzüge und Schwachstellen des stationären Reisevertriebs? Ziel ist es, ein Verständnis über den Kunden zu generieren, der online, offline oder hybrid bucht. Hierbei soll herausgefunden werden, welche Rolle der ROPO-Effekt (Research Online, Purchase Offline) im Kundenverhalten spielt und welche Ableitungen hieraus getroffen werden können. Im Projekt ReiseZukunft ist eine weitere Befragung in Planung, um die Kundenpräferenzen noch besser zu verstehen. Mit einem Forschungsdesign, das sowohl Online-Befragungen als auch Telefoninterviews vorsieht, soll die deutsche Bevölkerung dabei möglichst repräsentativ abgebildet werden.