Junge Erwachsene wünschen sich eine umfassende Angebotsauswahl, damit sie Optionen haben, um die beste Urlaubsentscheidung zu treffen. Dabei sind auch gebündelte Angebote attraktiv, jedoch möchten sie nicht das Gefühl haben für Leistungen zu zahlen, die sie nicht brauchen. Für den Auswahlprozess ist es wichtig, die Verfügbarkeit der Angebote in Echtzeit prüfen zu können, um zu jedem Zeitpunkt zu wissen, welche Angebote überhaupt in Erwägung kommen. Ausschlaggebend für die Buchungsentscheidung nannten viele ein attraktives Preis-Leistungsverhältnis sowie gute Stornobedingungen.

„Bei einer Reiseberatung möchte ich mit meinen Bedürfnissen verstanden werden. Ich möchte nicht das gleiche Angebot bekommen wie eine Familie mit drei Kindern.“

Mit den richtigen Fragen bekommt die Reiseberaterin/der Reiseberater ein Gefühl von den Bedürfnissen der Reisenden und sollte auf die Kundenwünsche eingehen. Mit passenden Vorschlägen regt der Berater zudem zur Reiseinspiration an und vermittelt nicht das Gefühl, immer nur auf das Standardprogramm zurückzugreifen Die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden oder der Kundin sollten die oberste Priorität haben, wenn es um die Reisebuchung geht. „Ich brauche eine Beratung, die mich in meinem Urlaubswunsch unterstützt und mir nicht anderweitige Dinge verkauft.“

Fernweh, Entdeckergeist, Abenteuerlust oder der Wunsch, in der Natur abzuschalten und Erholung zu finden – die geführten Interviews und der Austausch mit jungen Erwachsenen in Fokusgruppen machte uns deutlich, dass der entscheidende Schritt, um (Neu-)KundInnen von einer Reise zu überzeugen, über die emotionale Ebene stattfindet. Junge Erwachsene wollen über aussagekräftige Bilder und Storys begeistert und fasziniert werden, wobei neben der reinen Reiselust auch inhaltliche Themen und das kritische Hinterfragen des gesellschaftlichen Status Quo an Wichtigkeit gewinnen. Aspekte wie die (ökologische) Nachhaltigkeit oder Arbeitsbedingungen im Tourismus sind immer mehr Teil des öffentlichen Diskurses, indem sich die Generation Y und Z immer seltener enthalten möchte. Immer mehr Menschen möchten informiert sein, sehen sich „als Teil des Problems“ und sind bereit Veränderungen in ihrem Privatleben umzusetzen.

„Wenn ich Angebote weit im Voraus buchen muss, kann ich mich nicht an die Gegebenheiten meines Urlaubs anpassen.“

Spontanität gewinnt an Bedeutung: Kurztrips und Tagesausflüge sollen auch ohne Buchung im Voraus kurzfristig möglich sein. Bei der Reisesuche wurden gute Filteroptionen als Pluspunkt bezeichnet, um sich z.B. alle Flughäfen in der Nähe auflisten zu lassen und anschließend verschiedene Ziele vorgeschlagen zu bekommen. Junge Kundinnen und Kunden wollen selbst über den Ablauf und die Gestaltung ihres Urlaubs entscheiden. Dafür nutzen sie neben Filtern gerne Funktionen, mit deren Hilfe sie verschiedene Angebote selbst zu einem Urlaub zusammenstellen können.

„Die Sorge, aufgrund von Intransparenz versteckte Kosten zahlen zu müssen, hindert mich an der Buchung mancher Reisen.“

So mancher Frust von Online-Buchungen rührt daher, dass (z.B. bei Flugbuchungen) häufig noch Kosten hinzukommen, die beim ersten Angebot gar nicht bzw. undeutlich gekennzeichnet waren und dass die Konditionen undurchsichtig kommuniziert werden. Hinsichtlich der Preise sowie Buchungs- und Rücktrittsbedingungen wünschen sich junge Reisende Klarheit und Einfachheit. Viele sind sehr preissensibel und sind neben den o.g. Filterfunktionen auch übersichtliche Preisvergleiche von ihrer Online-Recherche gewöhnt, die sie zu schätzen wissen.

Eine Absicherung z.B. bei Flugausfällen oder im Krankheitsfall und auch die Aufklärung über rechtliche Vorgaben und Besonderheiten spielen seit der Corona-Pandemie und den sich ständig ändernden Reisebeschränkungen wieder vermehrt eine Rolle.

Junge Erwachsene äußerten, dass ihnen eine schnelle und unkomplizierte Erreichbarkeit eines Reisebüros wichtig ist. Sie erwarten einen bequemen Zugang zu Informationen und einfache Möglichkeiten der Kontaktaufnahme. Im Alltag haben sie oft wenig Zeit und sind bei der Suche nach Reiseangeboten zunehmend Verfügbarkeitsabfragen in Echtzeit gewohnt. Kundenfreundliche Öffnungszeiten und schnelle Reaktionen auf Anfragen können hier ein Pluspunkt sein. In puncto Erreichbarkeit sehen sie auch einen großen Mehrwert in einer bequemen Erreichbarkeit des Zielortes: „Wenn ich schon über ein Reisebüro buche, wünsche ich mir eine bequeme Anreise“. Im besten Fall sei der Abflughafen mit öffentlichen Verkehrsmitteln zu erreichen.

„Wenn ich nicht so viel Zeit habe alles herauszusuchen was man an Aktivitäten machen kann, wünsche ich mir einen Ansprechpartner.“ 

Gerade Online-Buchungen seien sehr zeitaufwendig – dabei waren sich viele GesprächspartnerInnen einig – und diese ist im Alltag häufig knapp. Es sei mühsam Angebote miteinander zu vergleichen, Unterkünfte und Flüge zu checken und parallel noch die Bewertungen im Blick zu behalten. Besonders bei Buchungen für mehrere Personen gleichzeitig, nehmen viele deshalb gerne eine Beratung in Anspruch, um Zeit zu sparen.