JUNGE ZIELGRUPPEN BEGEISTERN
Welche Angebote und Services von Reisebüros können die junge Zielgruppe begeistern?
Wir haben die Zielgruppe selbst befragt und in zwei Workshops mit ihnen zusammen Bedürfnisse, Wünsche und Ängste der Generation analysiert sowie Lösungsideen kreiert.
Detaillierte Ergebnisse zu den Bedürfnissen, Wünschen und Ängsten finden Sie auf unserer Seite Junge Zielgruppen verstehen.
Gründe, warum sich an der Kommunikation von Reisebüros etwas ändern muss
Im Laufe der Workshops haben wir deutliche Imageprobleme festgestellt. Das aktuelle Bild, das vor allem die jüngeren VertreterInnen der Generationen Y und die Generation Z von Reisebüros haben, ist wenig schmeichelhaft.* Die meisten Befragten haben den Eindruck, in Reisebüros lediglich starre „Produkte von der Stange“ zu bekommen, ohne die Möglichkeit, sie auch nur leicht auf ihre Wünsche anpassen zu können. Hinzu kommt ein veraltetes Bild der Pauschalreise. Mit einer Pauschalreise verbinden die Befragten einen All-Inclusive-Cluburlaub, bei dem man die Hotelanlage nicht verlässt. Diese Art der Reise ist für sie weniger interessant. Dass eine Pauschalreise auch ganz anders aussehen kann, ist ihnen nicht bewusst.
Auch wird vermutet, dass Produkte im Reisebüro stets teurer sein müssen als im Internet, da man für die Beratung zahlt. Dass derzeit viel über Serviceentgelt diskutiert wird und zahlreiche Reisebüros sich bislang scheuen, ein solches zu verlangen, ist ihnen ebenfalls nicht bewusst.
Zudem stehen einige VertreterInnen der beiden Generationen den Vorschlägen einer Reiseberaterin/eines Reiseberaters mit einer gewissen Skepsis gegenüber. Wird ein Angebot vorgeschlagen, weil das Reisebüro hierbei mehr Provision verdient, oder weil es tatsächlich die beste Option für mich ist? Diese Unsicherheit ergibt sich mitunter aus der gefühlten Intransparenz bei der Auswahl der Angebote durch die Expedientin oder den Expedienten.
Darüber hinaus ist ein häufig geäußerter Grund für die Entscheidung gegen eine Buchung im Reisebüro die Angst vor Buchungszwang. Wenn eine Beratungsleistung in Anspruch genommen wurde, fühlen sich viele verpflichtet zu buchen, selbst wenn sie die Reise gar nicht anspricht. Diesem sozialen Druck möchten sie sich nicht aussetzen und buchen daher lieber im Internet: „Wenn ich für mich alleine schaue, kann ich so lange brauchen und mich so oft umentscheiden, wie ich möchte. Im Reisebüro befürchte ich, dass ich mich viel schneller entscheiden muss.“
Mit der richtigen Kommunikation kann bereits vielen dieser Irrtümern und Ängsten entgegengewirkt werden.
* Die Erkenntnisse der beiden Workshops spiegeln die Meinung/Aussagen von insgesamt 87 VertreterInnen der beiden Generationen wider. Die Teilnehmenden sind primär kinderlos und befinden sich im Master- oder Bachelorstudium.
Gründe, warum es sich lohnt in die junge Zielgruppe zu investieren
Auch wenn es sich im vorangegangenen Abschnitt nicht unbedingt so anhört – die junge Zielgruppe ist nicht per se abgeneigt, im Reisebüro zu buchen: Schwer recherchierbares Spezialwissen und die Möglichkeit, verlässlichen Antwortpartnerinnen viele Fragen stellen zu können, nennen viele TeilnehmerInnen des Workshops als Vorteile einer Buchung im Reisebüro. Lediglich die regulären Öffnungszeiten empfinden sie als unpraktikabel und fühlen sich in der Atmosphäre eines klassischen Reisebüros häufig unwohl. Die Befürchtung, Produkte vorgeschlagen zu bekommen, bei denen der Expedient/die Expedientin am meisten Provision erhält, anstelle von Produkten, die wirklich zu ihnen passen, hält viele junge Menschen vom Gang ins Reisebüro ab.
Verdient die Generation Y und Z erst einmal, spielt der Preis keine primäre Rolle mehr. Wichtiger ist, dass die Reise auf ihre individuellen Wünsche angepasst werden kann. Für „Schnick-Schnack“, den sie nicht brauchen möchten sie ungern bezahlen. Reisen ist ein Statussymbol für diese Zielgruppe. Orte zu entdecken, an denen andere noch nicht waren, sorgt für Anerkennung und Bewunderung seitens Dritter. Die beiden Generationen identifizieren sich viel stärker über ihr Freizeitverhalten als vorherige Generationen[1]. Das eröffnet große Chancen für die Reisebranche. Auch Reisebüros können davon profitieren, wenn sie sich auf die Zielgruppe einlassen. Individuell, außergewöhnlich und insta-fähig soll die Reise sein. Hilfreich für die Entscheidung, wohin es gehen soll, sind dabei auch ein gewisses Einfühlungsvermögen, persönliche Erfahrungen und Empfehlungen der Reisebüro MitarbeiterInnen sowie Ehrlichkeit und Transparenz. Die Zielgruppe wünscht sich Fröhlichkeit, Freundlichkeit und eine gewisse Entspanntheit sowie ein motiviertes und selbstbewusstes Auftreten seitens der ExpedientInnen.
Wie Reisebüros junge Generationen begeistern können
Wie können Reisebüros die angesprochenen Chancen nun für sich nutzen? Wie können Reisebüros auf sich aufmerksam machen, Neugierde wecken, ein positives Image entwickeln und die junge Zielgruppe als begeisterte Kundinnen und Kunden für sich gewinnen?
Zunächst gehen wir der Frage nach, wo und wie sich die junge Zielgruppe am liebsten inspirieren lässt:
Die folgenden Ideen wurden in Workshops und unter Anleitung von geschulten Coaches von jungen Erwachsenen, für die Zielgruppe der jungen Erwachsenen entwickelt. Ziel der Workshops war der Gewinn einer nutzerzentrierten Perspektive, aus der heraus Ideen zu innovativen Angeboten und Services für den Reisevertrieb entwickelt wurden.
Inspirationsphase
In der Inspirationsphase spielt Marketing eine wichtige Rolle. Marketingaktivitäten drehen sich immer auch darum, Emotionen zu wecken. Gefühle, die die junge Zielgruppe sich in einem Reisebüro wünscht, sind: Freude, Neugierde, Mut, Spaß, Entdecker- und Abenteuerlust, aber auch Sicherheit und Vertrauen.
Wo und wie können Reisebüros in der Recherchephase ihrer jungen Zielgruppe auf sich aufmerksam machen?
Informations- & Recherchephase
Viele junge Menschen beschäftigen sich erst abends nach 19 Uhr und am Wochenende mit ihrer Reiseplanung. Zudem sind sie gewohnt, sämtliche Informationen schnell und einfach über eine Google-Suche finden zu können. Das macht sie in dieser Hinsicht ein Stück weit ungeduldiger als andere Zielgruppen. Auch Fragen von ReiseberaterInnen möchten sie möglichst zeitnah beantwortet bekommen.
Kommen wir nun zu Produkten, die besonders ansprechend für diese Zielgruppe sind:
Buchungsphase
Cross-Selling & Begleitangebote
Um das „Erlebnis Reisebüro“ abzurunden eignen sich kleine Zusatzangebote, die thematisch passen, Kundinnen und Kunden aber nicht erwarten. Das können sowohl kostenlose als auch kostenpflichtige Angebote sein.
Neben diesen innovativen Ideen sind zusätzlich noch Ideen für neue Konzepte entstanden, die eine grundlegende Umgestaltung des Reisebüros, wie wir es kennen, erfordern. Vier der mutigsten und außergewöhnlichsten Ideen haben wir Ihnen nachfolgend zusammengestellt:
Die folgenden Ideen erheben keinen Anspruch auf Umsetzbarkeit. Sie sollen lediglich zur Inspiration dienen und Ihre Kreativität anregen.
Weitere außergewöhnliche Ideen
Literaturverzeichnis
[1] Nussbaum Medien (o.J.): Wie reisen Millennials? Das wollen sie im Urlaub – Themen – lokalmatador. Online verfügbar unter https://www.lokalmatador.de/thema/so-reist-die-generation-der-millennials-725/, zuletzt geprüft am 25.07.2022.
