DAS DIGITALISIERTE LADENLOKAL

In unserer Kundenbefragung aus dem Jahr 2022 untersuchten wir unter anderem, wie sich TouristInnen den Einsatz von Technologien im Reisevertrieb wünschen ^[2]. Die Grafik soll einen ersten aktuellen Überblick verschaffen - gefolgt von Details zu digitalen Elementen im stationären Reisevertrieb.



Multi-Channel-Kommunikation

Die Erreichbarkeit des Reisebüros über verschiedene Kanäle wie zum Beispiel Skype, WhatsApp, Facebook, etc. können zur Beratung genutzt werden und bieten KundInnen als auch ExpedientInnen Flexibilität in der Erreichbarkeit.^[4]

Automatisierung von Kommunikationsabläufen

Das Automatisieren von einfachen Aufgaben und die Nutzung von künstlicher Intelligenz z.B. durch Chatbots im Kundenservice kann zu mehr Zeit und Freiräumen für ExpedientInnen führen.^[4]

Elektronische Displays als Recherche- und Beratungshilfen

Tablets oder Informationsdisplays, interaktive Touchscreens oder Videowände bestückt mit Fotos, Filmen, interaktiven Weltkarten und aktuellen Wetterdaten können den Beratungsprozess abrunden. Mit freiem WLAN können KundInnen in den Verkaufsräumen selbst recherchieren oder über die Technologie mit BeraterInnen interagieren.^[5] Zusätzlich können Sie Live Webcams in der Reiseberatung nutzen, um Ihren KundInnen die Gegebenheiten vor Ort direkt zeigen zu können und damit ihre Reiselust zu wecken. Live Webcams lassen sich beispielsweise über Smartboards oder Table Beamer darstellen.^[6][7]

Digital Signage - Elektronische Displays als Informations- und Werbeplattform im Geschäft, im Schaufenster oder an Außenflächen

Bildschirme im Ladenlokal und im Schaufenster mit Werbespots, Videofilmen, (360-Grad)-Bildern oder den Öffnungszeiten, die zudem durch integrierte Touchscreens vom Kunden selbst gesteuert werden können, laden zur Interaktion während, aber auch nach Ladenöffnungszeiten ein. Gleichzeitig können dabei zusätzliche Daten erhoben werden. So können Reisebüros genau analysieren, wie viele Personen am Schaufenster verweilen, welche Anzeige am besten funktioniert und wie viele der Passanten anschließend den Laden betreten. ^[6][7]

Online-Terminvereinbarung

Die Implementierung einer Online-Terminvereinbarung auf der Webseite kann sowohl für KundInnen als auch für ExpedientInnen einen Mehrwert schaffen. Kunden können sich vorab auf der Seite informieren, einen Termin im stationären Reisebüro oder per Videocall vereinbaren und Ihre Reisepräferenzen und weitere gewünschte Dienstleistungen in einem Frage- und Anmeldebogen vermerken (siehe MKR-Reisen). Das Reisebüro weiß somit genau was sich KundInnen wünschen und kann sich so optimal auf den Termin vorbereiten und die Erwartungen bestmöglich erfüllen. ^[3][8]

No-Line-Handel

Unter No-Line-Handel wird ein durchgängiges Buchungserlebnis - online sowie offline - für die KundInnen verstanden. Es wird demnach nicht nur ein Kommunikationsmedium genutzt wie z. B. die Beratung vor Ort, sondern ein Ineinandergreifen verschiedener Komponenten, welche zu einem zusammenhängenden Informationsfluss für die KundInnen führen. Die genannte Online-Terminvereinbarung kann beispielsweise als ein Baustein davon gesehen werden. Ein weiteres Element wäre beispielsweise die Reisebuchung sowie das zur Verfügung stellen aller Reiseunterlagen über eine App. Hierzu sind allerdings weitere Tools notwendig, um einen No-Line-Handel zu ermöglichen. Die Integration von Produkten wie paxlounge oder TecOff Spider können dabei ein erster Schritt sein.^[3][8]

Virtual-Reality im Reisebüro

Die Stärke dieser Technologie liegt insbesondere bei der visuellen, akustischen und räumlichen Darstellung eines Reiseziels und liefert NutzerInnen damit zusätzliche Informationen. In der Tourismusbranche mit seinen immateriellen Produkten können solche zusätzlichen Informationen von entscheidender Bedeutung sein, denn KundInnen können somit Entscheidungen treffen, die auf realistischen Erwartungen basieren.^[9] Beispielsweise ist Virtual Reality für Freizeitparks aufgrund der Interaktivität eine wirksamere Werbung als Broschüren. Ebenfalls steigt bei Museen das Interesse an einem physischen Besuch, wenn zuvor ein virtueller Rundgang durchgeführt wurde. Auch für Personen mit Reiseangst kann die Einbindung eines virtuellen Rundgangs psychologische Erleichterung verschaffen.^[10][11] Allerdings profitieren besonders Beherbergungsunternehmen, Destinationen und Reiseveranstalter von einem VR-Einsatz, denn VR kann eine internetbasierte Beratung von komplexen touristischen Leistungen für die EndkundInnen vereinfachen. Reisebüros müssen deshalb beachten, dass VR nicht ihre Kernkompetenz, die persönliche Beratung im Kundengespräch, substituiert, sondern als Aufwertung der Beratungsqualität genutzt wird. Die gesteigerte Beratungsqualität und der verbesserte Kundenservice durch den ausgewählten Einsatz von VR im Beratungsgespräch könnte schließlich dabei unterstützen, sich als serviceorientiertes Gegenstück zum weiterhin anonymen Internetverkauf zu positionieren.^[12]

Roboter

Eine bisher eher noch futuristische Möglichkeit für den Aufbau eines digitalen Ladenlokals ist der Einsatz von Robotern. In der Reisebranche ist hierbei insbesondere „Pepper“ bekannt. Er fängt die KundInnen direkt am Reisebüroeingang ab, spricht sie an, analysiert die Reisewünsche anhand von Motiven auf seinem Bildschirm und leitet die KundInnen an eine/n „menschliche/n“ Reisebüromitarbeiter/in weiter.^[3]

Hologramme

Auch Hologramme können im Zusammenhang mit künstlicher Intelligenz genannt werden. Es handelt sich dabei um scheinbar schwebende dreidimensionale Abbilder des Ursprungsgegenstandes wie Landschaften, Orte oder Cafés. In Reisebüros kann diese Technik demnach zur Inspiration und Überzeugung dienen. Weitergedacht könnte auch die Kommunikation zwischen ReiseberaterInnen und KundInnen via Hologramme stattfinden, indem beide Seiten über ein passendes Smartphone die Hologramme des anderen aufrufen, darüber kommunizieren und die KundInnen zusätzlich Abbilder von Orten, Landschaften, Cafés und Hotels aus der Destination als Hologramm sehen können.^[13]

Zwar ziehen digitale Elemente die Aufmerksamkeit und das Interesse auf das Reisebüro und können zu einer höheren Besucherzahl der Ladenfläche führen, doch auch der weitere Aufbau und die Gestaltung der Ladenfläche mit nicht-digitalen Elementen kann entscheidend für die Aufenthaltsdauer der KundInnen sein. So wecken nicht nur virtuelle Bilder Lust auf Urlaub, sondern auch folgende nicht-digitalen Elemente wirken sich positiv auf das Reisebüro-Erlebnis aus:

• Empfangstresen im Stil einer Hotelrezeption
• Bequeme und auch ausgefallene Sitzmöglichkeiten, die zum Verweilen einladen, wie z.B. eine Hollywood-Schaukel, eine Beratung im Strandkorb oder in der Lounge mit Strandbar-Flair
• Eine Reiseführerbibliothek und Kunst aus bereisten Zielen kann für Inspiration sorgen
• Integration eines Cafés als Treffpunkt für jedermann.^[4]